Apple, Starbucks, the Mini Cooper – these brands and products are not just successful, they are cult and many marketers dream that one day they might be able to create a similar cult around one of their products or brands.

Many have tried that before, most of them have failed and when they have failed to create a cult product it is usually the result of one cause: They focus on the product instead of focusing on the product’s tribe.

Another essential question is of course: What is a cult product? A cult brands gives customers a sense of belonging within that product category and owning that product is an honor.

A cult is primarily the results of an extraordinary consumer tribe, and only secondarily of an extraordinary product.

A cult originates in the mind of people

A cult product is created in the minds of customers and if you want to create cult product, having a great product alone is simply not enough. The first thing you have to change is your language – you are not trying to create a cult product, you are trying to create a cult around your product.

A cult is the result of peoples opinion of your products and the owners of your product. Therefore you have to find a way how you can either influence people’s opinion, attract a certain kind of customers that represents your brand image and give them a sense of belonging to somewhere. Sounds complicated, but tribal marketing can help.

Everything starts with building a tribe

A tribe is basically a group of people connected to each other, to your products and your brand. Successful marketing increasingly includes the task of cultivating, nurturing and developing a tribe and its members. Instead of following the top-down approach which is the core of “brand management” , “tribal marketing” focuses on each individual that gives permission to be part of your brand and convert him into a passionate and loyal follower that will spread the marketing message for you.

The Joel On Software Tribe

Applications for tracking bugs in computer software are not a very innovative area and countless commercial and free applications are available. Nevertheless Joel Spolsky, author of the blog JoelOnSoftware, and his company FogCreek Software successfully developed and launched a product in a mature market by first building a tribe of software developers and project managers through his blog and his books. After establishing this tribe he leveraged it to promote the companies bug tracking software and also the statistics for his latest project stackoverflow.com, a wiki for software developers, demonstrate the power of his tribe to launch product that is built for it’s tribe.

The Joel On Software tribe is a community of software developers who have the desire to become better developers or better manager of software development teams.

Focus on what others think about your tribe

The value of your product is additionally influenced by what others think about you as an owner. If other people have a high opinion about your customers, your products value increases as well.

Driver Image vs. Car Image

Studies have shown that one of the essential drivers of an automotive brand image is the image that is associated with the drivers of a car. So if Porsche aims to change it’s brand image, it has to consider what other people think about Porsche drivers.

If major car manufacturer want to launch an electric car, they have to consider what other people associate with drivers of electric cars and make them members of a tribe that represents more than an electric car. Hopefully it is not “radical environmentalism” but a different lifestyle.

(Picture above left shows an article about Jennifer Aniston buying a Toyota Prius)

An expensive, exclusive product won’t create a cult

Many companies try to create a cult product by making a really expensive version so that you associate “rich and famous” with your product and they can then charge a premium. While this is a strategy to earn higher margins by targeting a segment with higher income, it won’t necessarily help you achieve a bigger following – you are merely creating a halo product.

The implications for your brand

If you decide that you want to create a cult product you should first start to think how you could create a tribe around your product.

• Who could be the first people to join that tribe?
• What would it mean to be part of that tribe?

Next you have to focus on how you can increase the reputation of your tribe members and shape the opinion of non-customers about your tribe members.

Should every company try to become a cult brand or develop a cult product?

The key to cult products is not just the product, but the tribe that surrounds it’s product and that represents it’s product. Whatever you do to build this tribe and convert indifferent customers into enthusiastic customers, there is a certain risk associated with being different. It is up to you how much you differentiate your tribe and how much you empower your tribe.

But one is certain: If you don’t dare to be different, you will never become a cult brand.

Further Reading:

• Book: Tribes -  We Need You to Lead Us by Seth Godin
• Tribe Management
• Harvard Business School Marketing Club conference-Cult Brands: Lessons Learned At Apple, ESPN, and PepsiCo
• Detroit’s New ‘Halo’ Cars Make Sharp Turns in These Hard Times

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After attending several technology, business and innovation related conferences in recent years I have had a fair share of good and bad experiences.

While the speakers are definitely important at a conference, in times of live-blogging, live-video streams and online video one might think that it becomes less and less important to actually attend a conference. Just look at the archives of TED, POP!TECH and even LIFT and you will find hundreds of ideas.

With this ubiquity of conference speeches the only reason to still attend a conference is to meet people, to have a chance to talk with them in a relaxed environment where people are willing to get into a conversation and are not just looking for the next opportunity to pitch their startup or spread their own opinion.

Maybe it is the reason that the conference is in Geneva (the French speaking part of Switzerland, where people are said to be more relaxed), the lounge area with the artistic shows or the traditional cheese fondue in the evening – last years lift conference has been one of my best conference experiences so far.

I attended the conference the first time last year after somebody told me that I definitely have to go there because “the atmosphere is amazing, it is like meeting your friends”. Skeptical about this statement I have to admit that my conference experience was fabulous. Smart conversations with people who are interested in more than exchanging business cards, openness of participants to even start conversations and the possibility to connect with people through the “conference platform and social network”.

The conversations I had at the conference convinced me that it is worth to continue working on this website (if you check the archive you can see that there was a significant increase in posts after lift08) and I contribute a lot of insights, inspiration and motivation to the people I met there last year.

No money for a conference in a recession?

Of course budgets are tight in a recession and businesses have to cut their budgets for attending conferences. At the first glance this might be bad for a conference like lift – less people could mean a less interesting conference. Nevertheless, it is not about quantity, it’s about quality -  the number of new contacts you can make in a conference day is limited. Additionally you can be sure that participants attending a conference this year are influential enough since they still have a budget to go to a conference.

From my perspective this is good selection which increases the share of people who are indeed interested in the topics of the conference instead of just attending it to be there. So even if you budget is tight, you will probably get more out of a conference in tough times than in  hype times.

Despite the currently economic environment it looks like lift09 is going to be a great event again (548 registered participants, 3 weeks before the conference starts) and I wish the organizers and the participants that this year will not just be another quantitative conference highlight but also a qualitative highlight like the years before.

Going to lift 09?

So if you are going to attend lift09 which takes place in Geneva from Febraury 25th – 27th,  send me an eMail – I would like to meet up.

If you are not yet registered you can register for lift 09 or find more information at the conference homepage.

See you at lift09.

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This is the German translation of the article “Customer Experience Design: The Ritz-Carlton vs. IKEA Philosophy”.

Wenn man von außergewöhnlichen Kundenerlebnissen spricht (im Englischen Customer Experiences), denkt man sehr häufig, dass Produkte oder Dienstleistungen immer „grösser, besser, toller“ sein müssen, um Interessant zu sein. Persönlich vertrete ich die Meinung, dass es keiner „Feuerwerkssymphonie an Besonderheiten“ für den Kunden bedarf, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Grösser, besser, toller ist nicht der einzige Weg wie man wirklich bemerkenswerte Kundenerlebnisse schaffen kann.

Sehr oft ist es aber genau dieser Ansatz, der in Unternehmen verfolgt wird, um eine Verbesserung des Kundenerlebnisses zu erreichen. Es liegt in der Natur des Menschen, dass man an Projekten arbeiten möchte, die einer Marke einen besonderen Premium- oder Exklusivcharakter geben. Es gibt allerdings auch noch andere Wege, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu gestalten. Im folgenden werden zwei Ansätze bzw. Philosophien zur Gestaltung von Kundenerlebnissen betrachtet.

Die Ritz-Carlton Philosophie

Die Hotels der Ritz-Carlton Gruppe sind bekannt für ihr exklusives Interieur, den Weltklasse Service und die außergewöhnlichen Kundenerlebnisse, die durch den besonderen Einsatz eines jeden Mitarbeiter geschaffen werden. Die größte Herausforderung dieser „Ritz-Carlton Philosophie für Kundenerlebnisse“ ist, dass Unternehmen ständig mit steigenden Kosten konfrontiert sind, um diese zusätzlichen Leistungen zu erbringen. Mehr Mitarbeiter, bessere Technologie, exklusiveres Interieur erzwingen mittelfristig höhere Preise, wenn bestehende Gewinnmargen erhalten werden sollen.

Der Nachteil dieser Preiserhöhung ist allerdings, dass der wahrgenommene Nutzen für den Kunden, also das Verhältnis zwischen wahrgenommenen Leistungen und Aufwendungen, nur leicht bzw. gar nicht verbessert wird. Unter Aufwendungen werden sämtliche Kosten subsummiert, mit den ein Kunde konfrontiert ist, wenn er sich für einen Kauf entscheidet. Die wahrgenommen Leistungen setzen sich aus den physischen Attributen, den Dienstleistungsattributen sowie der Beratung- und Hilfestellung zusammen.

Diese „Premium“ Strategie ist nur dann wirtschaftlich nachhaltig, wenn das angesprochene Kundensegment preis-insensitiv ist und deshalb bereit ist, für die zusätzlichen Leistungen auch einen höheren Preis zu bezahlen. Das außergewöhnliche Kundenerlebnis stellt sich durch die Kumulation der verschiedenen Leistungen in sogenannte „Spitzenerlebnisse“ (Peak Experiences) ein, welche dem Kunden längerfristig in Erinnerung bleiben.

Die Ritz-Carlton Kundenerlebnis Philosophie schafft außergewöhnliche Kundenerlebnisse durch besonders umfangreiche Leistungsangebote zu außerordentlich hohen Preisen.

Die IKEA Philosophie

Ein weiterer Ansatz, der sich in der sogenannten „IKEA Philosophie für Kundenerlebnisse“ wiederspiegelt, ist die Schaffung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses durch eine Erhöhung des wahrgenommenen Kundennutzens, welcher durch eine Reduktion der Aufwände für den Kunden erzielt wird.

IKEA schafft diese außergewöhnlichen Kundenerlebnisse durch ihre moderne, aber vor allem nutzenorientierten Möbel und Shop Designs sowie durch den gleichzeitigen Fokus auf niedrigste Preise durch Reduktion der Logistikkosten, Lagerkosten und durch den eigenständigen Zusammenbau der Möbel durch den Kunden.

Dieser Ansatz schafft Kundennutzen durch eine Reduktion der Aufwände des Kunden (Designer Produkte zu einem niedrigeren Preis) sowie durch eine Erhöhung des Kundennutzen bei gleichbleibenden Aufwänden für den Kunden.

Wenn man diesen Ansatz zur Schaffung von Kundenerlebnissen folgt, ändert sich der Fokus von „grösser, besser, toller“ auf „einfacher, billiger, schneller. Die notwendigen Maßnahmen um dass zu erreichen sind bekannt: Prozessoptimierung und Kostenreduktion. Sehr häufig denkt man an diese Maßnahmen nur dann, wenn man mit einer wirtschaftlich schwierigen Situation konfrontiert ist, starkem Wettbewerb ausgesetzt ist oder die Gewinnmargen im Sinken begriffen sind.

Organisationen, die Prozessoptimierung und Kostenreduktion nutzen um den wahrgenommenen Kundenutzen zu steigern, sind im Besitz eines wertvollen Werkzeugs zur Schaffung von außergewöhnlichen Kundenerlebnissen.

Die IKEA Customer Experience Philosophie“ schafft außergewöhnliche Kundenerlebnisse durch Reduktion der Aufwände und Kosten mit denen ein Kunden im Rahmen der Nutzung der Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens konfrontiert ist.

Die Auswirkungen auf ihr Unternehmen

Anstatt einer Strategie zu folgen, die der „Ritz-Carlton Customer Experience Strategie“ angelehnt ist und versucht, immer „grösser, besser, toller“ zu sein, könnten vielen Unternehmen durch Verfolgung der „IKEA Customer Experience Philosophie“ mit „einfacheren, günstigeren, schnelleren“ Produkten und Dienstleistungen ein außergewöhnliches Kundenerlebnis schaffen.

Die folgenden Fragen sollte man sich als Verantwortlicher in einem Unternehmen stellen:

• Welche Prozesse könnten verbessert werden, um die Aufwände und Kosten für unseren Kunden zu reduzieren?
• In welchen Bereichen kann durch eine Steigerung der Effizienz dem Kunden ein höherer Nutzen (z.B. durch umfangreichere Services) angeboten werden?

Für die Gestaltung des Kundenerlebnis ist es notwendig, diese beiden Optionen, die Ritz-Carlton Philosophie oder die IKEA Philosophie zu verstehen. Keine der Strategien ist ein Garant für Unternehmenserfolg und auch wenn es vielleicht Initial spannender ist, einer Ritz-Carlton Philosophie zu folgen, so ist es für viele Unternehmen einfacher einen relevanten Kundennutzen zu erzielen, in dem man der IKEA Philosophie folgt.

Weitere Links:

Weitere Beispiele von Unternehmen, die der Ritz-Carlton Customer Experience Philosophie folgen sind im Trendreport „Überpremium“ zu finden.

Weitere Beispiele von Unternehmen, die der IKEA Customer Experience Philosophie folgen sind im Trendreport „No Frills Chic“ zu finden.

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This is the Simplified Chinese translation of the article “Customer Experience Design: The Ritz-Carlton vs. IKEA Philosophy”. 

当我们谈到如何让顾客有非常好的体验、感受时，我们通常想到的方法是「更大、更好、更多」。当讨论到顾客的感受与体验时，我常说的一点是「你不需要放烟火来营造美好的客户感受」。「更大、更好、更多」不是营造美好顾客经验感受的唯一办法。

虽然「更大、更好、更多」有可能是改善顾客经验感受最流行的方法（每个人都想让他们手中的项目塑造出更「顶尖」、更「独一无二」的品牌），但这却不是仅有的可行之道。让我们看看在顾客经验营造上，两个截然不同的思维。

Ritz-Carlton的理念

Ritz-Carlton饭店以豪华的装潢、世界级服务闻名，大家都知道他们每一位员工都用心提供顾客非常棒的体验。Ritz-Carlton的顾客经验理念所面临的最大挑战是－为了提供顾客更多好处，饭店必须付出更多的成本。如果想要维持获利状态，那么付出更多的员工、更好的科技、更豪华的装潢的成本才能维持得住。

价格提高的结果是顾客的「价值感」，亦即顾客得到的好处与牺牲之间的比值，只稍微提高一点。顾客付出的牺牲包括顾客在购买时所必须付出的价格，而顾客得到的好处则包括了产品性能、服务特性与技术支持。

这种「高档」策略只有在锁定那些愿意为品质付较高价钱的顾客群，才能奏效。顾客美好的感受来自这些好处聚集成为的「一流享受」。

"Ritz-Carlton的顾客经验理念是「以索取高价来提供顾客顶级好处，藉以创造高档的顾客感受」。

IKEA的理念

另一个方法我称为「IKEA理念」，所采用的方法则是透过减少顾客付出的牺牲来提高顾客对产品的价值感，以给予顾客美好的经验。

IKEA透过现代化、实用家具与店面设计来营造美好的顾客经验，且在同时利用减低运输与存货成本，还有DIY自己动手做的方式，来确保价格保持在低档。

IKEA之所以能够提高顾客的价值感，主要是因为IKEA减少了顾客所付出的牺牲（以较低价格而获得相同好处）；次要原因则是IKEA在牺牲维持固定值下，提高顾客所获得的好处（以相同价格获得更多好处）。

当采用这样的手法时，焦点从「更大、更好、更多」转向「更简单、更便宜、更快速」。道理其实很简单，大家都知道，就是：流程最佳化与缩减成本。当我们面对经济萧条、严峻的竞争，或当获利下滑时，我们通常只想到这些策略。

能够善用流程最佳化与成本缩减来提高顾客价值感的企业，等于握有营造顾客优质体验的利器。

IKEA的理念透过减少顾客使用公司产品与服务所付出的牺牲与成本，而营造出优质的顾客经验。

这对您的企业有何启示？

想想看，如果不采取Ritz-Carlton「更大、更好、更多」的顾客策略，而是采取IKEA的「更简单、更便宜、更快速」理念来营造优质的顾客体验，那么您的企业可以实现什么？

哪些流程必须被改善才能减少牺牲？如果不降低价格，您可以透过经营效率而提供更多的好处给顾客吗？

虽然这不是二选一的问题，但在设计如何提供顾客优质感受时，却有必要了解这两个选择。Ritz-Carlton的理念或许做起来较有「乐趣」，但采用IKEA理念，或许您的盈收会有较大的起色。

其它连结：

想要知道哪些企业、产品与服务采用Ritz-Carlton理念，可观看趋势报告"ÜBERPREMIUM"。

想要知道哪些企业、产品与服务采用IKEA理念，可观看趋势报告"NOFRILLSCHIC"。

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This is the Traditional Chinese translation of the article “Customer Experience Design: The Ritz-Carlton vs. IKEA Philosophy”.

當我們談到如何讓顧客有非常好的體驗、感受時，我們通常想到的方法是「更大、更好、更多」。當討論到顧客的感受與體驗時，我常說的一點是「你不需要放煙火來營造美好的客戶感受」。「更大、更好、更多」不是營造美好顧客經驗感受的唯一辦法。

雖然「更大、更好、更多」有可能是改善顧客經驗感受最流行的方法（每個人都想讓他們手中的專案塑造出更「頂尖」、更「獨一無二」的品牌），但這卻不是僅有的可行之道。讓我們看看在顧客經驗營造上，兩個截然不同的思維。

Ritz-Carlton的理念

Ritz-Carlton飯店以豪華的裝潢、世界級服務聞名，大家都知道他們每一位員工都用心提供顧客非常棒的體驗。Ritz-Carlton的顧客經驗理念所面臨的最大挑戰是－為了提供顧客更多好處，飯店必須付出更多的成本。如果想要維持獲利狀態，那麼付出更多的員工、更好的科技、更豪華的裝潢的成本才能維持得住。

價格提高的結果是顧客的「價值感」，亦即顧客得到的好處與犧牲之間的比值，只稍微提高一點。顧客付出的犧牲包括顧客在購買時所必須付出的價格，而顧客得到的好處則包括了產品性能、服務特性與技術支援。

 

 

這種「高檔」策略只有在鎖定那些願意為品質付較高價錢的顧客群，才能奏效。顧客美好的感受來自這些好處聚集成為的「一流享受」。

"Ritz-Carlton的顧客經驗理念是「以索取高價來提供顧客頂級好處，藉以創造高檔的顧客感受」。

IKEA的理念

另一個方法我稱為「IKEA理念」，所採用的方法則是透過減少顧客付出的犧牲來提高顧客對產品的價值感，以給予顧客美好的經驗。

IKEA透過現代化、實用家具與店面設計來營造美好的顧客經驗，且在同時利用減低運輸與存貨成本，還有DIY自己動手做的方式，來確保價格保持在低檔。

IKEA之所以能夠提高顧客的價值感，主要是因為IKEA減少了顧客所付出的犧牲（以較低價格而獲得相同好處）；次要原因則是IKEA在犧牲維持固定值下，提高顧客所獲得的好處（以相同價格獲得更多好處）。

 

 

當採用這樣的手法時，焦點從「更大、更好、更多」轉向「更簡單、更便宜、更快速」。道理其實很簡單，大家都知道，就是：流程最佳化與縮減成本。當我們面對經濟蕭條、嚴峻的競爭，或當獲利下滑時，我們通常只想到這些策略。

能夠善用流程最佳化與成本縮減來提高顧客價值感的企業，等於握有營造顧客優質體驗的利器。

IKEA的理念透過減少顧客使用公司產品與服務所付出的犧牲與成本，而營造出優質的顧客經驗。

這對您的企業有何啟示？

想想看，如果不採取Ritz-Carlton「更大、更好、更多」的顧客策略，而是採取IKEA的「更簡單、更便宜、更快速」理念來營造優質的顧客體驗，那麼您的企業可以實現什麼？

哪些流程必須被改善才能減少犧牲？如果不降低價格，您可以透過經營效率而提供更多的好處給顧客嗎？

雖然這不是二選一的問題，但在設計如何提供顧客優質感受時，卻有必要瞭解這兩個選擇。Ritz-Carlton的理念或許做起來較有「樂趣」，但採用IKEA理念，或許您的盈收會有較大的起色。

其他連結：

想要知道哪些企業、產品與服務採用Ritz-Carlton理念，可觀看趨勢報告"ÜBERPREMIUM"。

想要知道哪些企業、產品與服務採用IKEA理念，可觀看趨勢報告"NOFRILLSCHIC"。

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