This is the Traditional Chinese translation of the article “Customer Experience Design: The Ritz-Carlton vs. IKEA Philosophy”.

當我們談到如何讓顧客有非常好的體驗、感受時，我們通常想到的方法是「更大、更好、更多」。當討論到顧客的感受與體驗時，我常說的一點是「你不需要放煙火來營造美好的客戶感受」。「更大、更好、更多」不是營造美好顧客經驗感受的唯一辦法。

雖然「更大、更好、更多」有可能是改善顧客經驗感受最流行的方法（每個人都想讓他們手中的專案塑造出更「頂尖」、更「獨一無二」的品牌），但這卻不是僅有的可行之道。讓我們看看在顧客經驗營造上，兩個截然不同的思維。

Ritz-Carlton的理念

Ritz-Carlton飯店以豪華的裝潢、世界級服務聞名，大家都知道他們每一位員工都用心提供顧客非常棒的體驗。Ritz-Carlton的顧客經驗理念所面臨的最大挑戰是－為了提供顧客更多好處，飯店必須付出更多的成本。如果想要維持獲利狀態，那麼付出更多的員工、更好的科技、更豪華的裝潢的成本才能維持得住。

價格提高的結果是顧客的「價值感」，亦即顧客得到的好處與犧牲之間的比值，只稍微提高一點。顧客付出的犧牲包括顧客在購買時所必須付出的價格，而顧客得到的好處則包括了產品性能、服務特性與技術支援。

 

 

這種「高檔」策略只有在鎖定那些願意為品質付較高價錢的顧客群，才能奏效。顧客美好的感受來自這些好處聚集成為的「一流享受」。

"Ritz-Carlton的顧客經驗理念是「以索取高價來提供顧客頂級好處，藉以創造高檔的顧客感受」。

IKEA的理念

另一個方法我稱為「IKEA理念」，所採用的方法則是透過減少顧客付出的犧牲來提高顧客對產品的價值感，以給予顧客美好的經驗。

IKEA透過現代化、實用家具與店面設計來營造美好的顧客經驗，且在同時利用減低運輸與存貨成本，還有DIY自己動手做的方式，來確保價格保持在低檔。

IKEA之所以能夠提高顧客的價值感，主要是因為IKEA減少了顧客所付出的犧牲（以較低價格而獲得相同好處）；次要原因則是IKEA在犧牲維持固定值下，提高顧客所獲得的好處（以相同價格獲得更多好處）。

 

 

當採用這樣的手法時，焦點從「更大、更好、更多」轉向「更簡單、更便宜、更快速」。道理其實很簡單，大家都知道，就是：流程最佳化與縮減成本。當我們面對經濟蕭條、嚴峻的競爭，或當獲利下滑時，我們通常只想到這些策略。

能夠善用流程最佳化與成本縮減來提高顧客價值感的企業，等於握有營造顧客優質體驗的利器。

IKEA的理念透過減少顧客使用公司產品與服務所付出的犧牲與成本，而營造出優質的顧客經驗。

這對您的企業有何啟示？

想想看，如果不採取Ritz-Carlton「更大、更好、更多」的顧客策略，而是採取IKEA的「更簡單、更便宜、更快速」理念來營造優質的顧客體驗，那麼您的企業可以實現什麼？

哪些流程必須被改善才能減少犧牲？如果不降低價格，您可以透過經營效率而提供更多的好處給顧客嗎？

雖然這不是二選一的問題，但在設計如何提供顧客優質感受時，卻有必要瞭解這兩個選擇。Ritz-Carlton的理念或許做起來較有「樂趣」，但採用IKEA理念，或許您的盈收會有較大的起色。

其他連結：

想要知道哪些企業、產品與服務採用Ritz-Carlton理念，可觀看趨勢報告"ÜBERPREMIUM"。

想要知道哪些企業、產品與服務採用IKEA理念，可觀看趨勢報告"NOFRILLSCHIC"。