This is the Simplified Chinese translation of the article “Customer Experience Design: The Ritz-Carlton vs. IKEA Philosophy”. 

当我们谈到如何让顾客有非常好的体验、感受时，我们通常想到的方法是「更大、更好、更多」。当讨论到顾客的感受与体验时，我常说的一点是「你不需要放烟火来营造美好的客户感受」。「更大、更好、更多」不是营造美好顾客经验感受的唯一办法。

虽然「更大、更好、更多」有可能是改善顾客经验感受最流行的方法（每个人都想让他们手中的项目塑造出更「顶尖」、更「独一无二」的品牌），但这却不是仅有的可行之道。让我们看看在顾客经验营造上，两个截然不同的思维。

Ritz-Carlton的理念

Ritz-Carlton饭店以豪华的装潢、世界级服务闻名，大家都知道他们每一位员工都用心提供顾客非常棒的体验。Ritz-Carlton的顾客经验理念所面临的最大挑战是－为了提供顾客更多好处，饭店必须付出更多的成本。如果想要维持获利状态，那么付出更多的员工、更好的科技、更豪华的装潢的成本才能维持得住。

价格提高的结果是顾客的「价值感」，亦即顾客得到的好处与牺牲之间的比值，只稍微提高一点。顾客付出的牺牲包括顾客在购买时所必须付出的价格，而顾客得到的好处则包括了产品性能、服务特性与技术支持。

这种「高档」策略只有在锁定那些愿意为品质付较高价钱的顾客群，才能奏效。顾客美好的感受来自这些好处聚集成为的「一流享受」。

"Ritz-Carlton的顾客经验理念是「以索取高价来提供顾客顶级好处，藉以创造高档的顾客感受」。

IKEA的理念

另一个方法我称为「IKEA理念」，所采用的方法则是透过减少顾客付出的牺牲来提高顾客对产品的价值感，以给予顾客美好的经验。

IKEA透过现代化、实用家具与店面设计来营造美好的顾客经验，且在同时利用减低运输与存货成本，还有DIY自己动手做的方式，来确保价格保持在低档。

IKEA之所以能够提高顾客的价值感，主要是因为IKEA减少了顾客所付出的牺牲（以较低价格而获得相同好处）；次要原因则是IKEA在牺牲维持固定值下，提高顾客所获得的好处（以相同价格获得更多好处）。

当采用这样的手法时，焦点从「更大、更好、更多」转向「更简单、更便宜、更快速」。道理其实很简单，大家都知道，就是：流程最佳化与缩减成本。当我们面对经济萧条、严峻的竞争，或当获利下滑时，我们通常只想到这些策略。

能够善用流程最佳化与成本缩减来提高顾客价值感的企业，等于握有营造顾客优质体验的利器。

IKEA的理念透过减少顾客使用公司产品与服务所付出的牺牲与成本，而营造出优质的顾客经验。

这对您的企业有何启示？

想想看，如果不采取Ritz-Carlton「更大、更好、更多」的顾客策略，而是采取IKEA的「更简单、更便宜、更快速」理念来营造优质的顾客体验，那么您的企业可以实现什么？

哪些流程必须被改善才能减少牺牲？如果不降低价格，您可以透过经营效率而提供更多的好处给顾客吗？

虽然这不是二选一的问题，但在设计如何提供顾客优质感受时，却有必要了解这两个选择。Ritz-Carlton的理念或许做起来较有「乐趣」，但采用IKEA理念，或许您的盈收会有较大的起色。

其它连结：

想要知道哪些企业、产品与服务采用Ritz-Carlton理念，可观看趋势报告"ÜBERPREMIUM"。

想要知道哪些企业、产品与服务采用IKEA理念，可观看趋势报告"NOFRILLSCHIC"。

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